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25.04.2015
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Lokalisierung für Hotels: Was erwarten sich Gäste?

Der Begriff Lokalisierung wird in vielen Fällen allein mit der Übersetzung von Texten gleichgesetzt. Doch eigentlich umfasst diese Form der Anpassung sehr viel mehr. Insbesondere in der Hotelbranche wird die Lokalisierung immer wichtiger – früher ließen Hotels das Design Ihrer Zimmer, der Empfangshalle und der angeschlossenen Eventräume in allen Ländern unverändert. Heute jedoch gehört zu einem authentischen Aufenthalt auch ein Dach über dem Kopf, das zum Zielland „passt“.

Viele Hotels sind Teil einer Kette. Hilton, Ibis oder Intercontinental sind einige der bekanntesten von ihnen. Doch eigentlich macht es keinen Unterschied, in welcher Hotelkette und in welchem Land Sie gerade nächtigen – würden Sie nur das Innere betrachten, hätten Sie häufig keine Ahnung, in welchem Land Sie sich aufhalten:

  • Die Zimmer sind immer gleich arrangiert.
  • Die Farben sind überall auf der Welt dieselben.
  • Das Look&Feel unterscheidet sich nie.

Grund dafür ist die Standardisierung von Geschäftsabläufen und Prozessen, um die Kosten gering zu halten. Ist beispielsweise eine Neueröffnung eines Hotels in einem neuen Markt geplant, werden die bestehenden Richtlinien einfach in das neue Haus übertragen.


Eine Anpassung an das Zielland ist meist kein Teil der Internationalisierungsstrategie. Hoteliers, die an dieser Strategie festhalten, werden es in den nächsten Jahren jedoch schwer haben: Der Gast wünscht sich keine Retorten-Hotels, sondern setzt immer mehr auf Individualismus – Eine Lokalisierung des Angebots spielt deshalb auch für Hotels eine wichtige Rolle.

HOTELS SIND MEHR ALS NUR EIN PLATZ ZUM SCHLAFEN

Grundsätzlich ist es natürlich schwer, mit etablierten Strategien und Prozessen zu brechen, da dies nicht nur Zeit, sondern auch Geld kostet. Während die Neueröffnung „früher“ ganz ohne eine Auseinandersetzung mit der Kultur des Ziellandes funktioniert, müssen Hoteliers und Investoren heute sehr viel mehr über den neuen Markt wissen, um die Zimmer voll zu bekommen. Der Grund dafür ist ganz einfach:

Ein Hotel ist längst nicht mehr nur ein Platz zum Schlafen, sondern ein wichtiger Teil der Reiseerfahrung. Das bedeutet, dass Gäste auch am Interieur des Hotels erkennen wollen, wo sie gerade sind. Wichtig ist, dass das nicht nur für Reisende aus dem Ausland zutrifft – auch inländische Gäste wollen vom Gesamtkonzept überzeugt werden:

  • Als Außenstehender nimmt man an, dass viele Gäste aus dem Ausland stammen – vor allem in Städten kommt der Großteil der Gäste jedoch aus dem Inland. Für den Hotelier bedeutet das: Passt er sich nicht an die Kultur und Eigenheiten des Ziellandes an, fühlen sich inländische Gäste fremd im eigenen Land. Das ist natürlich kein guter Start für eine langjährige Geschäftsbeziehung. Andere Hotels, die eine Lokalisierungsstrategie verfolgen, stehen besser dar – und gewinnen mehr Gäste für ihr Haus.
  • Die Gäste, die aus dem Ausland kommen, wollen nicht nur ein schönes Zimmer, sondern das Gefühl bekommen, dass sie weit weg von zuhause sind. Wer in Asien oder Südamerika ist und beim Anblick des Hotels jedoch das Gefühl hat, er könnte auch zuhause um die Ecke sitzen, wird mit diesen Eindrücken selten glücklich. Die Lokalisierung des Angebots spielt demnach auch (und vor allem) bei ausländischen Gästen eine wichtige Rolle. Individualität statt Pauschaltourismus ist ein Trend, der nicht zu stoppen ist.

WELCHE HOTELBEREICHE SOLLTEN LOKALISIERT WERDEN?

Ist die Wichtigkeit einer Lokalisierung des Hotels und dessen Angebot erkannt worden, geht es weiter mit der tatsächlichen Umsetzung. Die ist jedoch häufig nicht so einfach, da die Lokalisierung eine lange Liste an Erfolgsfaktoren umfasst. Authentizität und das Einfangen der Kultur des Ziellandes stehen hier über allem – ein paar Beispiele:

 

  • Informationen zum Hotel suchen die meisten Gäste über das Internet. Hier braucht es natürlich eine Webseite, die in gleich mehreren Sprachen zur Verfügung steht. Wichtig ist, auch den inländischen Kunden zu zeigen, dass die Direktion sich mit dem Land auseinandergesetzt hat – peinliche Übersetzungsfehler sind hier natürlich ein K. O.-Kriterium. Professionelle Übersetzer, die Muttersprachler sind, gehören zu jeder perfekt umgesetzten Lokalisierungsstrategie dazu.
  • Das Hotel Design sollte den kulturellen Geist des Landes einfangen, ohne allzu „gewollt“ zu wirken. Häufig reichen kleine Anpassungen, wie neue Farben, Dekorationselemente und Ähnliches, um dem Hotel ein authentisches Gesicht zu verleihen.
  • Das Angebot des Hotels obliegt ebenfalls einer starken Veränderung – sei es ein abgestimmtes Speisenangebot oder getrennte Räumlichkeiten für Männer und Frauen (vor allem in der arabischen Welt häufig ein Muss“).

Die Lokalisierung des Hotelangebots hat demnach vor allem eines im Sinn: Das Einfangen der Kultur des Standortes, um authentischer zu werden – denn genau das erwarten die Gäste. Natürlich ist es bequemer, sich einfach auf den Corporate Guidelines auszuruhen, doch der Erfolg, den die Lokalisierung mit sich bringen wird, entschädigt dafür umso mehr.

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